사례관리라는 것은 과연 무엇일까?

위기에 처한 사람들에 대한 상담을 통해 욕구 파악과 서비스 제공계획, 서비스 연계와 지원, 사후관리까지..

“위기상황에 있는 사람들을 도울 수 있는 다양한 지지체계에 의한 종합적 대처방안”으로 표현할 수 있을 것이다.

최근 거의 모든 사회복지기관에서 “사례관리”를 중점추진사업으로 내세우고 있다. 왜냐하면 한 사람의 삶은 복잡하게 얽혀 있어서, 다양한 기관과 사람들의 힘이 모여서야 해결될 수 있는 어려운 문제들이 많기 때문이다.

사례관리를 하면서 가장 한계를 느끼는 것은 사례관리 속에서 만나는 위기대상의 문제와 욕구는 끝이 잘 보이지 않는다는 것이다. 그것은 장애가 있든 없든 비슷하다.

위기의 상황에서는 하나의 영역에서만이 아니라 안전, 건강, 일상생활유지, 가족 관계, 사회적 관계, 경제, 교육, 고용, 생활환경, 법률 및 권익보장 등 삶의 전 영역에 걸쳐서 문제가 나타나기 때문이다.

위기상황의 내담자에게도 그가 살아온 삶 가운데 분명 찬란하고 빛나던 순간들, 행복했던 시간들이 있었다. 그런데 인생에서 만난 그 무엇이 , 그 누가 현재의 그분들을 이렇게 만들었을까? 

위기상황에서의 고통과 어려움을 하소연하는 내담자를 처음 만나 상담을 시작할 때는 그저 경청만 한다. 

어려운 사건과 상황 즉 예를 들면 장애와 빈곤과 외로움, 그리고 관계의 단절 신체적, 정신적 질병들.. 그리고 경제적 어려움 속에 둘러싸인 상황을 듣다보면 도대체 무슨 일부터 시작해야할지 모르는 막막함을 느낀다. 그리고 이렇게까지 되도록 방치되어 있었던 그들의 삶을 보며 가슴이 먹먹해지고 눈시울이 뜨거워진다. 

어디서부터 시작을 해야 하나? 고민에 빠지기도 하지만 그래도 난 여기서 멈추면 안되는 사회복지사이다. 다시한번 정신을 차리고 생각에 생각을 한다. 

내담자의 강점과 사회적 지지 자원들을 찾아 나선다. 그리고 사례회의를 통해 전문가들이 함께 모여 방법을 찾는다. 

어떻게 하면 이분들이 원하는 욕구에 근접하는 문제해결에 다다를 수 있을까? 절망의 상황에서 조금이라도 희망을 갖고 살아갈 수 있을까?

나도 장애로 인해 힘든 시간을 보냈고, 삶을 포기하고 싶을 만큼 아픔을 경험했기 때문에 내담자의 이야기를 들을 때마다 남이 아니라 예전에 나와 알고 있었던 사람처럼 느껴질 때가 많다. 

법적인 지원 체계 안에도 속하지 못하고, 절망의 끝에 서 있는 분들을 바라보면서 안타까운 마음이 들 때가 한 두번이 아니다. 지금 잡고 있는 이 손을 놓아버리면 바로 죽을 수도 있는 사람들이 '내 가족'이라고 생각하면 도무지 그냥 지나쳐버릴 수가 없다.

나의 직업적 소명은 그렇게 나를 ‘오지랖이 넓은 사람’으로 만들어간다. 이것이사례관리자로서의 나의 강점인 셈이다. 그러나 심리적 공감만으로는 문제가 해결되지 않는다. 충분히 욕구파악을 하고 계획을 세웠으면 이제는 실현 가능하도록 발로 뛰어다녀야 한다.

아이 둘을 키우면서도 아직도 시장에서 물건 값을 깍지 못하는 소심한 내가.. 현장에서는 다른 사람들을 위해 누군가에게 부탁할 일들이 생기면, 어디서 그런 용감함이 생기는지... 내가 생각해도 신기할 때가 많다. 

생면부지의 복지관에 가서 도시락 배달을 부탁하고, 노숙의 위기에 있는 노인을 위해 갈 수 있는 시설입소를 위해 몇 십 통의 전화를 돌리기도 하고 찾아가 도움을 요청하기도 한다.

물론 그 전화 한통 한통, 방문하는 한걸음 한걸음이 쉽지만은 않다. 아쉬운 소리를 해야 하고, 부탁을 해야 하고, 사정을 해야만 할 때도 많다. 그러다가 무언가 하나라도 해결의 실마리가 생겼을 때는, 그 기쁜 소식을 알려드리고 싶어 내담자를 향해 달려가는 내 마음과 발걸음을 본다. 

오랫동안 복지 현장에서 일했지만... 나는 여전히 내담자를 만날 때마다 어려운 숙제를 받아오는 학생처럼 고뇌하고 또 고민한다. 매번 정답은 잘 보이지 않는다. 그저 매번 낑낑대며 그 문제를 힘겹게 풀어가는 정도이다. 

힘든 숙제를 받아들면, 내 주위 전문가들에게 나는 물어보고, 부탁하고, 공부하고, 애써가며 문제를 풀기 위해 애쓴다. 이것이 바로 내가 현장에서 뛸 수 있는 나의 능력인 셈이다.

‘누군가는 이 사람들을 돕겠지’, ‘다른 손길이 있겠지’ 생각하며 모른 척 하지 않는 것이 내가할 수 있는 전부일 때도 있다. 하지만 쉽게 포기하거나 낙담하지 않는다. 삶의 모든 문제를 완전히 해결한다는 교만한 생각은 애초부터 하지 않는다. 

하지만 긴급하고 위급한 상황에서 ‘사람의 생명을 구해낸다’라는 긴장감을 갖고 산다. 절망의 환경은 쉽게 바뀌지 않지만, ‘희망이라는 선물’은 사람이 살아갈 수 있는 힘을 주고, 자신의 문제를 스스로 해결해 나갈 수 있도록 돕는다. 이것이 내가 생각하는 사례관리의 답이다.

* 주은미 기자는 에이블뉴스 객원기자이며, 동료상담가로 활동하고 있습니다. 

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